嘉鱼县市场监督管理局消费者投诉信息公示（2024年第四期）

来源：时间： 2025-01-09

为进一步深化消费维权社会共治，优化消费环境，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律政策规定，现对2024年嘉鱼县12315平台及12345热线平台消费投诉信息公示如下：

1.基本情况

2024年嘉鱼县共受理投诉举报咨询2301件，其中投诉　1990件，同比上升51.7％，求助70件，同比下降55.55％，咨询22件，同比下降41.5％，举报219件，同比上升26.58％。截止目前已办结2275件，办结率98.87％。为消费者挽回经济损失　165.34　万元。

2.投诉情况

从投诉问题来看，投诉受理量较大的主要有：食品安全389件、文化娱乐体育问题162件、服装鞋帽问题152件、摄影及打印服务148件、物业问题130件，合计占比42.63％。从投诉商品种类来看，投诉受理量较大的主要有：日用百货97件、非现场购43件、通讯产品36件，合计占比7.64％。从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：美容美发洗浴服务88件、住宿服务40件、公用企业服务52件、合计占比7.82％。

2024年全年度被投诉前20名名单

主体名称	被诉总量	受理总量	不受理量	已解决	调解成功率
嘉鱼县时光豆丁摄影	145	145	0	145	100％
嘉鱼县星喜软商贸行	93	93	0	93	100％
嘉鱼县瑶王五桶汤	28	28	0	28	98％
嘉鱼县万雾网络科技有限公司	17	17	0	17	100％
嘉鱼县至和府小区	17	17	0	17	100％
嘉鱼县哈沐德早教中心	16	16	0	16	100％
嘉鱼县和润家	15	15	0	15	100％
湖北立探法律咨询服务有限公司	15	15	0	15	100％
嘉鱼县吕先生洗衣洗鞋坊	9	9	0	9	100％
嘉鱼县三湖春天	9	9	0	9	100％
嘉鱼县华清园	9	9	0	9	100％
嘉鱼县江家湾	9	9	0	9	100％
嘉鱼县金色滨江	7	7	0	7	100％
嘉鱼县华莱士	7	7	0	7	100％
嘉鱼县中公教育	6	6	0	6	100％
嘉鱼县欢乐多儿童乐园	5	5	0	5	100％
嘉鱼县周大生	5	5	0	5	100％
嘉鱼县	5	5	0	5	100％
嘉鱼县塔斯汀	4	4	0	4	100％
嘉鱼县野火烧炸鸡店	4	4	0	4	100％

2024年商品类被投诉量居前三位类别及被诉量居前三位名单

商品类别	投诉受量（件）	被投诉单位	被诉总量	受理总量	不受理总量	已解决	调解成功率
食品	389	嘉鱼县和润家超市	15	15	0	15	100％
		嘉鱼县华莱士	7	7	0	7	100％
		嘉鱼县野火烧炸鸡店	4	4	0	4	100％
服装鞋帽	152	嘉鱼县星喜软商贸行	93	93	0	93	100％
		嘉鱼县耐克专卖店	3	3	0	3	100％
		嘉鱼县沙阳大道泽丽绮店	2	2	0	2	100％
日用百货	97	嘉鱼县周大生	5	5	0	5	100％
		嘉鱼县老庙黄金	4	4	0	4	100％
		嘉鱼县赛菲尔	4	4	0	4	100％

2024年服务类被投诉量居前三位类别及被诉量居前三位名单

商品类别	投诉受理量（件）	被投诉单位	被诉总量	受理总量	不受理总量	已解决	调解成功率
文化娱乐体育	162	嘉鱼县万雾网络科技有限公司	19	19	0	19	100％
		嘉鱼县哈沐德早教中心	16	16	0	16	100％
		嘉鱼县中公教育	6	6	0	6	100％
摄影及打印	148	嘉鱼县时光豆丁儿童摄影店	145	145	0	145	100％
		嘉鱼晨希影视传媒有限公司	2	2	0	2	100％
		嘉鱼县今世情缘婚纱儿童摄影店	1	1	0	1	100％
物业服务	130	嘉鱼县至和府小区物业	17	17	0	17	100％
		嘉鱼县华清园小区	9	9	0	9	100％
		嘉鱼县三湖春天	9	9	0	9	100％

案例一：

预付卡退款难　市监协商调解

【案情简介】

市民来电反映，其2021年在时光豆丁儿童摄影（嘉鱼店）充值3888元（卡内剩余1250元），市民表示时光豆丁儿童摄影（嘉鱼店）老板跑了，前往商家要求退费，商家拒绝，市民表示不合理，要求尽快将卡内余额退回，请相关部门核实处理。

【处理过程及结果】

接到投诉后，我局工作人员通知嘉鱼县时光豆丁摄影店经营人雷宗文到我局进行约谈；该店在线上平台（12345／12315）被投诉90余起，在线下茶庵市场监管所接投诉40余起，涉及金额约38.4万。约谈中，雷宗文介绍，包括自己本店有三名股东，造成这次会员集中退款的主要原因是另外两名股东之间的经济纠纷造成的，不是因为消费纠纷引起的投诉。对于这种情况，对于这种情况，我局工作人员组织多次选择性进行了五场调解；得到了广大消费者知情和理解。对此，经营者雷宗文做出承诺（并将承诺张贴于店铺门前）：本店不会关店，并会按照办卡内容持续提供服务，守法经营，接受监督。如若坚持退款，该店于2025年3月1日后及时联系投诉人，确认投诉人付款金额及消费情况，并协商退款事宜。至此，该事件才告一段落。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定。经营者和消费者有约定的，应当依照约定履行义务，但双方不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德。诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”本案在消费者无法使用预付卡的情况下，应当酌情退还预付卡款项。预付式消费对于消费者而言，支付更便捷、价格更优惠；对于经营者而言，既回笼资金、又稳定客源。但从司法实践来看，由于预付式消费存在　“先支付、后兑现”的特点，消费者和经营者之间极易因履约质量、退还余额等引发纠纷。在此提醒消费者，在进行预付式消费时一定要保持理性，切莫被经营者口头承诺的优惠冲昏头脑。如确需办理充值卡，也要谨慎选择口碑好、证照全的商家；最好降低充值额度、缩短使用周期；索要正规发票，保管消费凭证，以防发生纠纷依法维护自身合法权益。

案例二：

网上购物须谨慎　看准认清才购买

【案情简介】

市民来电反映，其在微信小程序平台购买一件衣服149元，衣服存在质量问题，商品与商家描述的不符，商家营业执照地址：嘉鱼县潘家湾镇四邑村4组16号，商家名称：嘉鱼县鑫繁荣服装店，市民表示向平台反映，客服不予处理，要求商家退货，请相关部门核实处理。

【处理过程及结果】

接到投诉后，市场监督管理局工作人员于12月3日与被投诉人联系，经协商，被投诉人已于12月3日收回货物并退款，12月4日下午15：16时市场监督管理局工作人员电话回访投诉人，其明确表示已收到退款，并对此次处理结果表示满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条，经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者有权要求退货或者要求经营者履行更换、修理等义务。如果没有国家规定或当事人之间的约定，消费者可以在收到商品后的七日内选择退货；七日后如果符合法定解除合同条件的，消费者仍然可以及时退货。在微信购物平台上购买衣服时，如果遇到不合适或商家拒绝退货的情况，消费者应该保持冷静，积极协商解决，并向平台投诉。在以后的购物过程中，应该吸取教训，注意选择信誉度高的商家和保存好相关证据。当然也可以通过了解商家的退货政策来预先避免一些问题。如果在处理过程中遇到了不公平的待遇或者是投诉无门的情况下可以寻求法律援助通过诉讼途径来维护自己的合法权益。总之，消费者应该保持冷静、理智和维权意识，确保自己的合法权益得到保障。