为推进消费维权社会共治,强化社会舆论监督,引导经营者加强自律,提高消费者满意度,提振全社会消费信心,根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》(市场监管总局20号令)和市局投诉信息公示办法,现对2022年嘉鱼县12315平台消费投诉信息公示如下:

一 、消费投诉整体情况

全县受理投诉举报咨询1301件,包括商品消费投诉478件,服务消费投诉462件,其它投诉361件,为消费者挽回经济损失67.5万元。

二 、消费投诉分类情况

1、商品消费类投诉

客体类别

2022年消费投诉(件)

已处理投诉件

食品

217

217

药品

60

60

服装 鞋帽

38

38

家居用品

31

31

家用电器

28

28

装修建材

79

79

通讯产品

25

25

合计

478

478

2、服务消费类投诉

客体类别

2022年消费投诉(件)

已处理投诉件

餐饮和住宿服务

59

59

美容美发洗浴服务

36

36

维修维护服务

45

45

装饰装修服务

15

15

文化 娱乐 体育服务

74

74

物业服务

112

112

非现场购物

59

59

互联网服务

18

18

摄影及打印服务

25

25

特种设备电梯

19

19

合计

462

462

其他

361

361

以上统计数据来源于全国12315投诉举报平台,统计时间为2022年1月1日至12月30日。

县市场监督管理局将投诉较多的品类进行了总结,提醒消费者在消费过程中多留意,避免“踩坑”,如遇消费纠纷,请及时拨打投诉举报电话--12315。

1、食品涉及问题:购买到过期、变质的食品,要求商家处理遭到拒绝;餐饮店卫生条件不合格;购买的食品未注明生产日期;商品以次充好、高价销售等问题。

2、 药品涉及问题:药品价格上涨,紧急药品缺货,服务态度等问题。

3、 服装鞋帽、家居涉及问题:产品出现质量问题,商家不予处理:商品已次充好,价格不合理问题等问题。

4、 家用电器、装修建材涉及问题:售后维修,质量问题;装修建材已次充好,消费者预订的产品与商家提供不一致;产品出现质量等问题。

5、 餐饮和住宿服务类涉及问题:用餐环境存在安全隐患、卫生不达标、餐品变质、含异物;退房时商家临时加价、网订房间与平台宣传不符;酒店卫生不达标;不退押金等问题。

6、 美容美发、文化体育娱乐服务涉及问题:大部分集中在店铺转让或搬迁,预付卡无法使用,无法联系商家,商家不履行承诺等问题。

三、典型案例分析

案例一

建房砖质量引纠纷   依法维权得赔偿

【案情简介】

消费者梁先生因家中房屋部分倒塌,居住环境不安全,于是2018年10月在自家宅基地预备建房四层。建房时承托村中跑运输的张某在嘉鱼县公桥建材厂购买砖用于建房,工期两年,2020年建成后发现房屋二楼多处出现裂缝,存在安全隐患,怀疑是砖的质量问题导致,就与砖厂理论,砖厂工作人员到场查看房屋后,也承认了他们生产的砖存在质量问题才导致房屋出现裂缝,当时为了解决墙体裂缝问题,在楼房多处增加约二十多根立柱,费用全部由砖厂承担。直至今年年头新建房三楼又出现同样情况,多次与砖厂再次协商要求按二楼一样进行维修,但砖厂以三楼不属承重层不需要增加那么多立柱为由,总是协商无效。梁先生认为将积攒多年的积蓄拿出是为了改善住房环境,现在反倒比以前更担心了,为了解决房屋安全问题,更是为了不想后期还出现类似问题,于是在2022年5月将此事情投诉至12345公共服务热线投诉维权,要求砖厂一次性将房屋维修好解决房屋的安全隐患。

【处理过程及结果】

接到投诉时,因消费者梁先生不能提供任何当时建房购砖的发票和证据,而砖厂方面也承认梁先生当时建房确实是在他厂购买过砖,但所有的砖是不是都是在他厂所购就说不清了。工作人员也联系了当时帮梁先生拖砖的张某,确认了梁先生当时建房所有的砖都是他帮忙在公桥建材厂购买的后,经过工作人员多次沟通后,基本达成了由砖厂出资帮梁先生维修房屋,适当的增加十根立柱,于是组织了第一次调解,调解过程中因只增加十根立柱,梁先生要求砖厂承诺房屋维修后的质量而没有达成协议。后期又组织了两次调解,均未达成协议,调解工作从而陷入僵局。本着农民利益无小事、保护弱势群体的立场,工作人员又对消费者和经营者双方做了多次工作,组织了第四次调解,最终以砖厂一次性赔偿给梁先生70000元(含墙体维修、墙外粉刷、屋内维修等费用),由梁先生自行维修而达成了调解协议。  

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。……”第二十三条规定“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;……”

此投诉案例中,由于砖厂生产的砖存在质量问题,应当赔偿消费者的损失。但因消费者不能提供购物发票而导致维权难,反映出了农民维权意识比较薄弱的现象。

案例二

美容不当起纠纷   消委依法来维权

【案情简介】

消费者蒋女士因脸上有散状的小斑点,在美容院做美容的时候,美容院的工作人员说她们的生物活性溶斑疫苗美容产品配上机器做疗程,可以达到祛斑的效果。蒋女士于是心动了,于2022年7月21日与美容院签订了祛斑合同,8000元两个疗程,共12次,治疗效果要达到90%,如果达不到全额退款。在做第一个疗程的时候脸就被刮伤了,美容院的老板说是机器做的,很正常,慢慢修复就会好的,但是做到后面也出现了刮伤的情况。六次疗程做了后满脸长了痘痘,刮伤的地方也结痂了,老板一直还是表示疗程做完就会好,现在还有一个疗程没做,而脸上的斑由做疗程之前点状,现在成了片状的了,比之前更加严重了。和美容院反复沟通,退了一半的美容款,说什么后期有什么问题他们不管。

现在投诉,要求经营者赔偿损失,并修复好脸上皮肤的损伤。

【处理过程及结果】

受理此投诉后,工作人员第一时间联系了美容院负责人,调查核实了蒋女士投诉的相关情况,并多次组织了双方当事人进行当面调解。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《湖北省消费者权益保护条例》的有关规定,最终双方达成一致协议,美容院一次性赔偿蒋女士7000元,双方再无异议。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》中也有相关规定。《消法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”第十八条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”第十一条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利”。所以,本案中,消费者脸上皮肤的损害与美容院提供的产品或服务有直接的关系,美容院应当向消费者蒋女士赔偿损失。

案例提供:嘉鱼县市场监督管理局

嘉鱼县消费者委员会