县直有关单位：

《嘉鱼县政务服务局长“坐窗口、走流程、优服务”活动实施方案》已经县优营商环境领导小组同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

嘉鱼县政务服务和大数据管理局

嘉鱼县优化营商环境领导小组办公室

2025年5月19日

嘉鱼县政务服务局长“坐窗口、走流程、

优服务”活动实施方案

根据《省数据局关于印发＜全省开展政务服务局长“坐窗口、走流程、优服务”活动工作方案＞的通知》精神，为深入贯彻省市县关于优化营商环境的决策部署和工作要求，持续推进政务服务领域不担当不作为突出问题专项整治工作，更好破解企业群众办事堵点难点痛点问题，决定在全县范围内开展政务服务部门领导班子成员“坐窗口、走流程、优服务”活动。现结合工作实际，制定本方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以持续优化营商环境为目标，聚力提升行政效能，深化“高效办成一件事”改革，聚焦推进政务服务领域不担当不作为突出问题专项整治，解决企业和群众办事的堵点、难点、痛点问题，发挥政务服务部门领导带头示范作用，从企业群众办事、基层窗口服务、行政权力监督三个维度，检验政策落地“实不实”、办事流程“顺不顺”、办事效率“高不高”、服务体验“好不好”，着力推动政务服务机制再优化、服务效能再加强，不断提升政务服务规范化、标准化、便利化水平，增强企业群众的获得感和满意度。

二、开展时间

县政务服务和大数据管理局根据优化营商环境工作任务分工和部门审批服务职能职责，制定排班表（具体排班情况见附件1），定期安排1名部门领导班子成员到窗口“坐窗”，每次不少于半天。

三、开展形式和内容

部门领导班子成员以窗口人员、企业群众、服务人员的角色，转身份、换视角体验办事过程，逐渐形成工作常态化。重点体验办事服务是否快捷方便，能否就近办或网上办、掌上办，可否进一步下沉；办事流程是否优化精简，办事指南是否清晰便于操作，审批事项设置是否依法依规，承接或赋权的事项是否接得住，“四减”是否还有提升空间，是否还存在奇葩证明等；“三集中三到位”改革是否到位，是否存在“体外循环”、多次跑腿等现象，“窗口无否决权”是否执行到位；“一网通办”是否办得通，是否存在重复登录、错链断链等现象，内部业务是否衔接顺畅，审批权责是否明晰，是否存在互相掣肘，并联审批、联动审批是否顺畅等。

（一）以窗口人员身份“坐窗口”。以窗口工作人员身份到政务服务中心相关窗口为企业群众办理业务，全流程面对面服务。同时，对企业群众通过12345政务服务热线、“好差评”系统等渠道反映的不满意事项，从办事结果开始倒推审批流程，查找并解决办事环节的“梗阻”问题。紧盯窗口人员工作作风、办事流程、服务方式，抓实服务效率，增强服务意识，提升服务水平。

（二）以企业群众身份“走流程”。以企业群众身份采取亲身办、帮代办、陪同办等形式体验办事全过程。陪伴办事群众，全流程办理一件事项，听取办事群众意见；经有办事需求的群众授权，通过线上线下从注册登录、填写填报、提交申报、等待结果，全流程帮助或代表该群众办完具体事项；本人作为办事群众，线上线下办理本部门高频事项。

（三）以服务人员身份“优服务”。以服务人员身份，通过亲身体验、现场查看政务服务全过程，查找服务中存在的问题并推动整改优化。坚持向企业群众问需求、向基层窗口问良策，主动当好窗口服务作风的“监督员”、审批难题的“调解员”，努力让企业群众少跑腿、好办事。

四、开展流程

（一）制定计划。根据工作实际，从2025年5月开始按月制定坐窗服务计划，每周至少安排1次。

（二）发布公告。每月在县政务服务中心大厅入口处显眼位置公示本月坐窗口的单位、服务内容、坐窗地点、坐窗时间等内容，方便企业群众提前查询、了解和参与。同时，将在政府网站、县政务服务中心大厅张贴公告，公开向社会征集需要本月坐班单位领导陪同办理的群众和事项，并将征集情况通知有关部门做好“走流程”工作，有关部门主要负责人需现场提供“全流程”服务和问题诊断。

（三）现场服务。“坐窗口”领导在窗口要现场受理处置企业群众咨询、投诉、建议，对现场能答复解决的问题，要现场答复解决；现场不能答复解决或需要其他职能部门共同协商解决的各类“疑难杂症”问题，要负责协调、跟踪、限期办结，并向企业群众答复和回访。企业群众咨询、投诉、建议内容完全属于其他部门职能职责的，将有关情况反馈至县政数局，由县政数局组织、协调相关部门“首席代表”现场“会诊”。坐窗领导要填写工作日志（见附件2），详细记录服务对象、办理事项、办理情况、服务对象联系电话、存在问题等内容，并由坐窗领导签字。

（四）亲身体验。每次“走流程”现场体验事项，需从涉及本部门高频事项至少抽取1件，进行体验办理。办理完成后要填写体验日志（见附件3），如实记录办理事项、办结时长、办理体验、存在问题等，对发现的相关部门问题要登记并及时转办，督促相关部门限期整改。

（五）总结通报。县政务服务和大数据管理局要督促相关部门对问题清单按期整改销号，按季度调度、总结、通报工作情况，重要事项及时报告县委县政府。

五、保障措施

（一）加强组织领导。各部门要高度重视，精心组织，将开展政务服务局长“坐窗口、走流程、优服务”活动作为改进工作作风、压实工作责任，突出工作实效，持续优化营商环境的重要内容，坚决避免形式主义，杜绝“摆拍式”“作秀式”走流程。推动活动常态化开展。

（二）突出效果导向。各进驻政务中心部门要始终坚持问题导向，特别是针对企业和群众反映的突出问题和共性难题，认真梳理、深入研究，制定切实可行的改进措施，能立即整改的要立即整改，不能立即整改的要明确整改时限和步骤，限期整改到位。

（三）开展宣传引导。各部门要加强活动宣传报道和舆论引导，正确引导社会预期，回应社会关切，及时宣传“坐窗口、走流程、优服务”活动推进情况、亮点工作和典型做法，营造良好舆论氛围。

附件1

嘉鱼县政务服务局长“坐窗口、走流程、优服务”活动安排

附件2

嘉鱼县政务服务局长“坐窗口、走流程、优服务”工作日志

附件3

嘉鱼县政务服务局长“坐窗口、走流程、优服务”体验日志